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藝人馬國畢自從欠下5千萬的巨額賭債，這幾年來一直拚命工作賺錢還債，他現在搬到中部定居彰化，去年開設早餐店營運順利，最近又開了雞排店，他說現在努力賺錢還債，還剩下8百多萬要還。藝人馬國畢：「下油鍋囉！」熟練的幫雞排裹粉、油炸，這是藝人馬國畢開的第二家店，位在彰化鬧區，五年前因為簽賭欠下五千萬賭債，把身上積蓄還完有3千多萬，這些年一步步靠著開Uber、直播賣產品賺錢，去年在彰化開設早餐店有成，一個月可以營收3、40萬，穩定收入對還站債很有幫助。藝人馬國畢：「新聞報出來的時候，外面負債還有3千多萬，那現在就是這五六年，已經還了將近1千萬出去了，現在剩8百多萬的債務，人生已經看不到未來看不到彩色了，有小孩然後爸爸媽媽，然後就覺得說我不應該這樣子，應該要好好的重新振作起來。」為了還賭債，馬國畢放下身段做各種工作，直到投入餐飲業才算是穩定下來，雞排店籌備時間長達九個月，親自嘗試各種炸雞口味，就是要做到最完美。藝人馬國畢：「我只知道我胖了9公斤啦，不同肉商的肉，就要一直交叉去試，多的了1、20片有吧。」粉絲：「(認真還債)有肩膀啊，男子漢，可以做為我們每個人良好的典範。」馬國畢目前定居在彰化，早上經營早餐店下午經營雞排店，時間有空閒再接演藝通告，六月時還接拍了一部國片，就是希望在此之前，把雞排店營運上軌道，希望早日還完剩下的八百多萬債務。更多 TVBS 報導負債5千萬鹹魚翻身！馬國畢「1年開4家店」成餐飲大亨 「爸爸對不起妳…」馬國畢親揭燒炭內幕 哽咽喊話愛女 借人千萬討不回 康康嘆：只有他主動傳訊還錢 星二代「賣身」還債 54歲粉絲光顧：好滿足

亞洲杯足球賽，日本對伊朗的4強戰，日本在下半場靠著前鋒大迫勇也個人包辦2個進球，讓日本突破僵局，最後就以3:0擊敗伊朗，史上第5度打進亞洲杯決賽。從預賽走來連續5場比賽一球未失的伊朗，4強賽對上日本依舊鬥志高昂，第21分鐘外號「伊朗梅西」的阿茲蒙率先起腳攻門，日本門將權田修一眼明腳快，把球踢出界外。兩隊上半場的攻勢都被對方門將精采化解，比數形成0:0，但下半場戰況很快有了變化，第55分鐘南野拓實在左路進攻時被伊朗球員絆倒，5名伊朗球員當下就衝向主審表示沒有他們都沒有犯規，結果南野拓實拼命救球把球攔下後，再直接吊中給門前的大迫勇也。大迫勇也精準的頭槌終於突破僵局，讓日本隊取得一球領先。接著在第62分鐘，南野拓實在左路準備傳球，球當好碰到普拉利甘吉的手臂，經過VAR判定確定是手球犯規，日本獲得12碼球機會，由大迫勇也來操刀。大迫勇也勁射入網，讓日本以兩球領先，也讓現場日本球迷看了興奮不已。伊朗在後半段不斷發動攻勢，但就是無法破門，日本隊把握傷停補時第91分鐘，由充滿元氣的日本原口元氣在左路突破再射進一球，也讓日本最終就以3:0打敗伊朗，亞洲盃史上第5度闖進決賽，日本在前4次最後都拿下冠軍，挑戰第5冠只差一步。（民視新聞／王人瑞、王泰棋 綜合報導）

IP改編已成全球影視產業潮流，申東益在成功改編當紅漫畫家許英萬美食漫畫《食客》為電影劇本後，又寫出電影《回到20歲》，韓國版與中國版分別在當地賣出18.5億與18億元新台幣，合計36.5億元；又賣出越南、泰國、日本、美國、印度、菲律賓、西班牙、德國、印尼共9國的翻拍版權，也成為以IP改編著稱的編劇。 申東益雖然10多年前就以IP改編打響知名度，但他卻坦承，韓國近幾年才開始流行將漫畫、小說改拍為影視作品，甚至有不少電視劇會向國外購買翻拍版權。以OCN電視台的改編自英國同名經典影集的電視劇《火星生活》為例：「導演李政孝之前曾拍過改編美劇的電視劇《傲骨賢妻》，雖然《傲骨賢妻》評價普通，但因有翻拍經驗，通過失敗的教訓，學到怎麼翻拍才好看，終於拍出叫好叫座的《火星生活》。」他也直言：「透過這樣的經驗累積和技術，肯定會出現比現在更好的IP 作品。」成功IP必須具備何種條件？申東益強調，「在地化」絕對是賣座的不二法門：「故事改編的設定必須符合民情、文化，以在地人能接受消化的邏輯及方式，讓觀眾有同感。」他也不忘提醒，當所有人都複製相同成功模式與途徑時，更應小心避免出現類似的作品。談到韓國影視版權分紅的狀況，申東益透露，電視劇與電影編劇待遇大不同。「電視劇與電影的劇本版權分別屬於編劇和製作公司，電影賺錢，導演、演員可分紅，編劇卻不一定。《回到20歲》韓國大賣、又賣出多國翻拍版權，我身為編劇卻沒有額外報酬。」他坦言，韓國電影圈以導演制為主，因導演多半身兼編劇，專職編劇反不受重視，但近來電影專職編劇已努力爭取，希望未來以合約保障更多相關權益。打造《回到20歲》為熱賣的IP後，申東益卻婉拒大製作的電視版《與神同行》改編邀約，專心開發原創故事。他說：「只要電影企劃案符合時代的精神，能對社會傳達正面效益，即使是極普通的小創意，沒有大量資金與人力，也能發展成動人的好作品。」更多鏡週刊報導捧紅宋慧喬、宋承憲、蘇志燮 男編劇竟是稀有動物從當紅電視編劇轉換跑道 只因他深信這件事《回到20歲》讓韓國大叔們流淚 真正的關鍵是它

中國時報【許文貞╱專訪】曾被毛澤東形容為「中國境內最陰險狡猾的軍閥」，又因為蔣介石的猜疑被民國歷史忽略，白先勇為了替父親、北伐名將白崇禧平反，近年來勤為父立傳，回頭探索父親在大時代中扮演的角色，更在出書後走訪北京、南京、重慶、武漢、桂林等地，尋找父親當年征戰的軌跡，「如今走這段路，冥冥中像是父親在牽引著，走到哪裡都會發現他。」白先勇笑說，「第一本書出版前，有一回夢見父親。父親生前幾乎從未對我生氣，夢裡卻看他滿臉不悅，像是不滿我還沒寫好。幸好出書之後，再夢見他，就不是這樣的表情了。」既是歷史 更是家族故事白先勇總是面帶笑容，81歲依舊面色紅潤，身體硬朗，對他而言，近年除了談《紅樓夢》、推廣崑曲，最重要的就是寫父親白崇禧，目前仍在寫第3本，從蔣介石與白崇禧的書信等史料，談兩人之間的情結。對他而言，北伐、抗戰不只是如今遙遠的歷史，更是他成長的家族故事，拼湊起白崇禧在他所見的慈父以外，曾經馳騁沙場、叱吒風雲的英雄角色。對於父親的事蹟，白先勇如數家珍：當年白崇禧18歲離家，響應武昌起義，又北伐建功，從廣西一路北上打到山海關；抗戰時率兵遣將面對臺兒莊、崑崙關、武漢保衛戰；國共內戰時第一次四平街會戰大勝共軍，卻奉命回南京接任國防部長，成為後人分析國共內戰國民黨由盛轉衰的重要關鍵。談起父親戰功彪炳，他的神情彷彿回到病弱的少年時期，曾經仰望著父親騎馬歸來的英姿。為父立傳 尋回失落片斷白先勇回憶，父親對他而言有許多不同的形象，既是戰爭英雄，在家中又是個在意子女品德和教育，會在餐桌上突襲抽考子女「99乘法表」的嚴師，也是位慈父，「我6歲患肺病，當時還沒有特效藥，被視為絕症。他雖然那幾年忙著打仗，卻還是關心我的狀況。某次照Ｘ光，我躺在床上休息，父親來看我，以為我已經睡著了，跟醫師一起看Ｘ光片討論病情，我一直記得他的背影。」白先勇笑說，因為他年幼體弱，成績又念得最好，父親總是待他特別寬容。大學時他放棄辛苦考上的成大水利，轉學考到台大外文，父親雖然不滿，卻也沒有阻止他，「他是個講理的人，他自己也讀過聖賢之書，知道我在搞文學，往來的都是文人，後來就漸漸接受了。現在想想，如果他當年不讓我轉學，他的傳記或許就沒有人可以寫了。」

旺報【記者宋秉忠╱台北報導】新春佳節到來之際，中華婦女黨主席涂明慧謹代表中華婦女黨、中華全球婦女產業促進會及中華文化傳播協會向兩岸同胞致以最誠摯的問候及最真誠的祝福，祝大家在新的一年裡諸事順遂、闔家幸福、安康！涂明慧說，中華婦女黨於2009年8月3日成立，到今年已邁進第十個年頭；十年以來，中華婦女黨堅持走對的路、做對的事，力求實現堅持兩岸和平、堅持公平正義、堅持兩性平權、堅持關懷弱勢、堅持兩岸創富的立黨根本。新時期趨向去獨統化中華婦女黨主要的服務對象為大陸籍配偶及其他新住民配偶。根據移民署統計，至107年11月底累計台灣新住民人口數為543262人，其中陸配342866人，越南籍104926人，印尼籍29962人，泰國籍8872人。涂明慧指出，陸配與台灣人民共組家庭，成為台灣社會的一份子，為家庭生兒育女，相夫教子，敦親睦鄰，不僅對社會的穩定作出貢獻，尤其對聯絡兩岸人民的感情更起了積極的作用，間接促成了兩岸的和諧，並為台灣社會注入更加多元的文化風貌與活力。涂明慧指出，毋庸置疑，2019年對台灣而言是具有特殊意義的一年，因為「九二」這兩個具有特殊歷史意義的數字，再度被兩岸領導人提及，並受到兩岸高度的重視與爭論；在今年年初，大陸國家主席習近平在《告台灣同胞書》發表四十週年紀念大會上發表重要講話，殷切寄望兩岸秉持求同存異精神，共同推動兩岸在一個中國原則的基礎上達成「海峽兩岸同屬一個中國，共同努力謀求國家統一」的「九二共識」。涂明慧呼籲，新時期的九二共識應更趨於「去政黨化」、「去統獨化」、「去顏色化」，它所肩負的是開啟兩岸協商對話，推進兩岸黨際交流，開闢兩岸關係和平發展道路的歷史使命，實現兩岸領導人歷史性會晤，使兩岸政治互動達到新高度。九二共識非選舉毒藥涂明慧指出，正視歷史，面對現實，台灣與大陸文化上同文同種，經濟上密不可分，「九二共識」給了兩岸各自詮釋的空間，讓兩岸可以創造溝通、交流、協商的可能性；一旦失去了這個平台，很可能因彼此間的猜疑滋生敵意而陷入僵局，甚至讓台灣陷入險境，相信這絕不是大部份兩岸人民所樂見的，因為沒有人不想過安定幸福的好日子！涂明慧強調，「九二共識」非選舉毒藥，高雄市長韓國瑜選前曾堅定表達支持九二共識，並睿智地喊出「貨出得去，人進的來，高雄發大財」口號！並將其成功翻轉成拚經濟的解藥，從而大獲民心，贏得了選舉的勝利；我們相信，建立兩岸的共識是兩岸人民共同的事情，並不需要任何外部勢力介入和干涉，新的一年帶給我們希望，不僅是高雄發大財，而是全台灣發大財；要讓所有的台灣人民，包括我們陸配姐妹及所有新住民家庭都能過著和諧安定、幸福美滿的快樂生活。

在澳網拿下生涯第2座大滿貫，登上世界球后的大坂直美，日美混血的外型是她一大特色，其實她父親是海地裔的美國人，擁有雙重國籍的大坂直美3歲就移居美國，因此不太會講日文，對祖國的印象也很模糊，但她依舊選擇代表日本出賽，其實背後有一段在美國懷才不遇的故事。在澳網封后的這一刻，大坂直美情緒激動的蹲在Rod Laver Arena中央，久久不能自已，這一刻她成為兩座大滿貫得主，同時登上世界球后。新科球后大坂直美說：「（頒獎時）我忘了笑，我被交代一定要笑，但實在很惶恐。」撲克臉，黝黑皮膚，說的一口流利英文21歲的新科球后，光看外表，實在很難把她跟「日本代表」和「大坂直美」這東洋名字連結在一起，說起她的身世，背後有一段刻骨銘心的愛情故事。大坂直美的母親大坂環，在北海道念大學時，認識來自美國的海地裔交換學生法蘭索瓦，兩人隨即墜入愛河，但在保守的日本，這段「黑白配」並不被祝福，大坂環不惜和家人撕破臉搬到大阪，並生下了大坂直美和大他1歲的姊姊。大坂直美去年（2018年）在美網決賽擊敗小威，讓她一戰成名，這一仗打臉當年忽視她的美國網協。原來大坂3歲時舉家從日本搬回美國，但他青少年時期並未受到美國網協注意，申請資源也多半碰釘子，直到5年前有次回到祖國比賽，因緣際會被日本教練吉川真司發掘，他一眼相中這匹千里馬，便牽線讓她接受日本網協的支援，近12個月，投資有了回報，大坂直美從世界排名72三級跳到球后寶座。2020東京奧運，她將是日本隊的看板人物。大坂直美說：「這對我來說意義重大，我看奧運長大，而且我在日本的祖父母應該會很興奮。」不受祝福的一段姻緣，孕育世界球后，大坂直美懷著一顆感恩的心，未來還要為日本，在世界網壇打江山。（民視新聞／蔡晴景、王泰棋綜合報導）更多追蹤報導大坂直美正式登球后 謝淑薇下滑至31喬科維奇澳網7度封王 胡歌場邊觀戰澳網破紀錄7度封王 喬帥：難以言語形容莎拉波娃前教練 結束與中國新星合作關係WTA女雙排名 詹皓晴躍居台灣一姐今日最夯新聞流量前3名「我女兒目中無人」才10歲丟命罕病「樹人」醫歎太遲了公司已出事「竟還坑到3億」精彩運動影音

（中央社記者康世人新德里30日專電）中國駐巴基斯坦喀拉蚩總領事館去年11月遭恐怖攻擊，巴基斯坦警方昨天宣布，這起恐攻事件主嫌已在阿拉伯聯合大公國沙迦（Sharjah）落網。印度新聞信託社（PTI）今天報導，巴基斯坦罪案調查局（Crime Investigation Department，CID）副總警長阿布杜拉‧謝赫（Abdullah Sheikh）表示，拉希德‧巴洛赫（Rashid Baloch）是中國駐喀拉蚩（Karachi）總領事館恐攻事件的主要推動者。他說，拉希德已於幾天前在沙迦被阿拉伯聯合大公國執法機構逮捕。阿布杜拉指出，根據初步調查，警方密切監視嫌疑人，最後發現拉希德跟這起恐攻事件有關。拉希德在中國駐喀拉蚩總領事館遭恐攻幾天前，就有一筆94萬9000巴基斯坦盧比（約新台幣21萬餘元）匯入他的戶頭，他並為參與的攻擊者安排財務、後援與現金。阿布杜拉還表示，中國總領事館遭恐攻時，拉希德離總領事館很近，現場監控恐攻進行。中國駐喀拉蚩總領事館去年11月23日遭3名武裝分子開槍和投擲手榴彈攻擊，導致兩名警察和兩名簽證人員死亡，總領事館私人警衛受傷，但3名武裝分子也遭執法人員擊斃。巴基斯坦警方表示，主嫌拉希德別名為阿布杜拉（Abdullah），是俾路支解放軍（Baloch Liberation Army）關鍵人物。俾路支解放軍是巴基斯坦和阿富汗俾路支人的武裝組織，為長期受壓迫的俾路支人爭取平等權利與民族自決，2004年起開始對抗巴基斯坦政府，並反對中國透過「一帶一路」旗艦計畫「中巴經濟走廊」，把手伸進資源豐富的俾路支省（Baluchistan）。喀拉蚩警方稍早宣稱，逮捕5名與這起恐攻事件有關的嫌犯，這些人供稱，攻擊中國總領事館主要是為破壞「中巴經濟走廊」。（編輯：林憬屏）1080130

中國時報【葉德正】新北市府預算卡關未過，綠營議員情緒性刪預算，又對枝微末節斤斤計較，雖說議員監督預算本是職責，但市長侯友宜才剛上任，綠營刻意綁架預算，如果施政不好到底算誰的？何不放膽通過預算，如果施政不佳市府自然該負全責，這才是權責相符的政黨政治。六都截至目前為止，台北、桃園、台中、台南預算案都已在去年通過，高雄只剩基金尚未審查完畢，人口最多的新北市，預算至今仍審查不到一半，最重要的民政、工務還在等，眼看臨時會即將結束，新北預算恐拖到年後。預算未過非同小可，尤其侯友宜提出許多新興的願景計畫，正是要大展身手的時刻，預算卡關停滯，民眾期待的各項建設，都將因議會拖垮進度。議員監督預算本就是職責，但在程序上枝微末節鑽牛角尖，甚至傳出有議員因局處首長沒有到服務處拜訪，就刻意刪除該局處的預算，表面看似善盡議員職責，事實上只是要立威，這種「報老鼠冤」的心態，只會讓人看輕。侯友宜新官上任確實需要議員督促，但不是刻意「架拐子」，讓行政單位綁手綁腳，這完全不合乎政黨政治的常態。施政預算有其延續性，今年預算去年度就編列好，議員即便有所不滿，這責任也不能算在侯友宜身上，如果預算通過，明年此時侯市府還做不好，再從決算或下一年度預算加強審查，才不會讓民眾覺得議員為反對而反對，反而失了格調。

作者：大齡空姐／大齡空姐的飛行觀察筆記本週一下午（1 月 21 日），長榮空服員召開記者會，淚訴自己在洛杉磯飛往台北的航班上被一名體重達 200 公斤的外籍乘客性騷擾。客人以行動不便為由，先是要求空服員協助其如廁，之後更要求空服員幫他脫內褲擦屁股，當空服員拒絕，該名乘客還大聲咆哮威脅空服員，最後是由該航班的座艙長為這位乘客擦屁股；而在清潔的同時，該乘客還不斷發出呻吟，說：＂Deeper.＂（再深一點。）最後，乘客又要求空服員幫他穿褲子，於是空服員只能在馬桶仍有排泄物、乘客生殖器裸露的情況下幫他拉起褲子。我看到這篇新聞的當下，感到非常噁心與生氣，並在臉書貼文轉載新聞，底下有朋友留言問我：「太扯了！為什麼長榮空服員要接受這種要求呢？」是啊，幫客人穿脫內褲、擦屁股根本不是空服員該做的工作。在明知這是不合理要求的情況下，為何長榮空服員卻不拒絕那位乘客呢？過去曾在台籍航空服務的我，大致可以理解背後的原因，不是她們不想拒絕，而是迫於壓力，她們不能也不敢拒絕，只好選擇委曲求全。空服員「不得不」的五個原因那麼，到底是什麼樣的壓力，會讓長榮空服員不得不屈服於乘客的無理要求與威脅呢？以下列出五點原因供各位讀者參考。一、空服員的職責有些網友會問：「幹嘛要受他威脅？不用幫他穿褲子啊，讓他留在廁所就好了。」空服員真正的職責所在，並非送餐送飲料等服務工作，而是維護機上所有乘客的性命安全。因此，不管這位外籍乘客的行為多麼無禮、多麼噁心，空服員仍有義務與責任去維護他的生命安全，是以不可能將他留在廁所內，完全不去管他。假如外籍乘客因亂流受傷，責任依舊會落在空服員頭上。從現實層面來說，這是一趟超過十小時的長程航班，這位乘客不可能從頭到尾不吃不喝就坐在廁所裡，假如他因脫水或低血糖需要醫療急救，同樣是空服員要進行急救處理；更別說下降前，按規定客人仍要回到座位扣上安全帶，飛機才能降落。二、團隊合作精神與職場倫理飛機升上高空後，空服員所能仰賴的伙伴就是自己的同事了，因此團隊合作精神是非常重要的一件事。面臨滋擾乘客提出的不合理要求，我相信沒有任何一個組員願意幫他脫內褲擦屁股，可是飛機已經升空了，沒辦法再把他送回地面，這個客人就變成所有空服員在接下來十幾個小時必須共同面對處理的問題。當然，被他指定的空服員可以選擇拒絕他、遠離他，可是在三萬七千英呎的高空，能逃到哪裡去？若這位空服員不去處理，依然必須由其他空服員處理，何況身為團隊領導者的座艙長，為了保護組員，都能忍辱負重，親自戴上手套為乘客擦屁股了，其他資淺組員還能站在旁邊什麼都不做，任由座艙長一個人處理嗎？三、維護其他客人權益與觀感還有很重要的一點，這位乘客佔用的是商務艙的廁所。假如組員完全不理會他，放任他咆哮與霸佔商務艙廁所，同時也會損害其他商務艙乘客的權益。也許有網友會說：「這是特殊狀況，只要跟其他乘客好好解釋，相信他們一定會體諒。」憑良心講，根據我這幾年的飛行經驗，見義勇為、有同理心的人少之又少。遇上這種情況，多數乘客不是戴著耳機看電影、根本沒發現周圍發生什麼事，就是在旁邊看好戲或掏出手機來錄影，又或者在空服員忙著處理事情的當下按服務鈴，召來空服員抱怨：「那個客人太吵了，我沒辦法休息，請你們好好處理。」畢竟整架飛機不是只有那一位滋擾乘客需要處理，還有其他乘客需要服務，也得顧慮其他乘客的觀感；這也是長榮空服員無法置之不理的原因。無論放任他霸佔廁所或直接在座位上排泄，下場都是造成其他旅客的不適與不快，還可能對空服員的處理方式產生質疑，衍生更多客訴。四、工作與時間壓力這是一個超過十小時的長程航班，空服員本身也有很多工作要做，比如發入境單、送餐送飲料、收餐清潔、回應其他客人的需求、準備下一段服務工作、清潔整理廁所，還有安排輪休等等（按照法規，這種飛行時間超過十小時以上的長程航班，必須安排機組員輪休，才能合法值勤航班）。所以我相信當下長榮空服員之所以妥協，實在是出於無奈，真的沒有人手與時間可以耗費在那邊，與外籍乘客僵持不下。五、公司面對客訴的態度最後一點，也是最重要的一點，就是面臨滋擾乘客，航空公司接到報告後的處理態度。根據報導，這位外籍乘客並不是第一次有此誇張行徑，過去幾趟航班同樣曾要求空服員協助如廁，因空服員拒絕，他直接在座位上排泄，導致其他旅客航程中都必須忍受惡臭；還有一次是蓄意打翻飲料，要空服員幫忙擦拭他的前胸，並說：＂You can do better than me.＂（妳可以做得比我更好。）因此，許多網友都在罵航空公司沒有積極作為：明明不是第一次，為什麼不將這名外籍乘客列入黑名單？為什麼不保護自己的員工？責怪航空公司很簡單，但是責怪航空公司前請先想想，過去十幾年來台灣新聞常見的服務業奧客亂象。有些消費者只要不滿意商品或受到的服務待遇，便揚言客訴，激烈一點的便是現場錄影錄音，再公諸於媒體，讓天下人都參與評論。無論事實真相如何，對企業方而言，終歸有損形象。而航空公司最重視的就是品牌形象，為免損害公司聲譽，面對客訴（不是一天一件，一天可能有上百件客訴），自然是求大事化小、小事化無。（不僅第一線的服務人員是人生父母養，處理客訴的行政人員也是，天天被抱怨電話與電郵信件轟炸，誰受得了？）總歸一句，客人為什麼投訴？就是因為不滿意空服員或地勤人員的服務嘛。航空公司只能「加強員工訓練」，所以台籍航空空服員服務訓練的第一條守則就是「不能直接對客人說不」。台灣凡事「以客為尊」的服務業亂象綜合上述可能的心理與現實壓力，讀者大概可以理解，這些空服員為什麼會選擇向客人妥協。因為她們內心清楚，假如她們不協助客人如廁，任由客人霸佔廁所或在座位上排泄而引發投訴，公司不僅不會相挺，可能還會反過來檢討組員，為什麼沒有在機上妥善處理乘客需求？但這裡我也想強調一點，在這個案例中，真正有錯的是哪一方？是性騷擾空服員的外籍乘客。在批評空服員太軟弱、不會拒絕乘客，或責怪航空公司太消極不懂保護員工之前，台灣人應該先思考的是，什麼原因導致空服員與航空公司這麼「害怕」乘客，「以客為尊、服務至上」到連自己的尊嚴與權益都不顧了？其體現的不正是這十幾年來，台灣人高漲的消費意識所導致的服務業亂象嗎？若該案例發生在中東航空，機組員會如何回應？回頭來說，當看到這件新聞時，我開始思考，如果類似的事情發生在我所任職的中東航空，我會怎麼處理？我的同事又會怎麼處理？在討論這點之前，我認為這個案例有幾點值得釐清與探討──一是航空公司如何判定行動不便的乘客，並按其行動能力依法提供所需協助？二是假如行動不便的乘客單獨旅行，航空公司該如何確保乘客理解，機上空服員的職責與服務範圍，並妥善教育訓練員工，避免違法或引發爭議？第三點則是「協助」與「服務」的差異，以及服務的「界限」，面對顧客不合理的要求甚至是性騷擾時，身為第一線的服務人員該如何保護自己並維護自己的權益與尊嚴。航空公司對「行動不便乘客」之規範一般民眾可能不清楚，美國運輸部曾通過一項聯邦法案＂Title 14 CFR Part 382＂，即「反歧視殘障法」：為了保障行動不便者的旅行權益，除非特殊情況（如需要擔架或保溫箱等），航空公司不得拒載此類特殊乘客，也不得要求乘客說明自己的身體狀況或出具證明，同時須按法規規定，提供特殊乘客所需的座位安排、輪椅與登機服務等（Air Carrier Access Act，簡稱 ACAA）。所有往返美國的航空公司都需配合這項法案，違規的航空公司經查屬實，美國運輸部將裁罰五萬美金之罰款。因此，針對行動不便的特殊乘客，航空公司會按其行動能力劃分為三類：假如是第三類乘客，且身體情況屬無法自行進食、如廁與緊急逃生，按規定，航空公司會建議該乘客須有一位伴護者協同旅行，航程中負責照護該乘客的生理需求，並在緊急狀況發生時協助他逃生。沒有行動能力且沒有伴護者的乘客，航空公司基於該乘客的健康狀況與飛安考量，將會進行評估，拒載與否通常由機長做出最終判定。事實上，每間航空公司的網站都可以查詢到有關特殊乘客搭機的協助規定，有關機上服務部分，必然都會註明空服員可提供與無法提供的協助內容。長榮航空的註明為：我們提供旅客以下協助：1. 登機與下機時機艙口至座位間的移動 2. 使用機上專用輪椅或其他輔助裝置來往洗手間。 我們不提供旅客以下協助：1. 餐飲餵食服務 2. 廁所內之協助或在座位排便以及排尿之協助 3. 提供醫療服務。中華航空的註明為： 空服人員會主動協助行動不便的旅客登機與下機、放置或取下隨身行李或其他輔助性裝置，及飛行途中往返洗手間。 很抱歉我們無法提供：餐飲餵食協助／廁所內之協助或在座位排便以及（或）排尿之協助／醫療服務。如您需要上述服務，我們建議您安排一位護理人員與您隨行。這裡也列上中東航空的註明供參考：Flight attendants are not permitted to assist with feeding or personal hygiene and lavatory functions. They cannot lift or carry you, and they cannot provide medical services such as giving injections. If your medical condition requires others to provide this type of care, you should travel with a ticketed attendant or escort who can see to these needs during the flight.（空服員不提供下列協助：餐飲餵食、個人清潔衛生與如廁協助。空服員無法抬負或搬運您，也無法提供醫療服務如施打針劑等。若您的身體情況需要上述照護，應安排一位護理人員或伴護者隨行。）其實從上面三份聲明的用詞可以看出，針對特殊乘客的旅行照護需求，機上空服員提供的是「協助」，而非「服務」，這說明了空服員的職責並不包括當特殊乘客的個人看護。換言之，當輪椅乘客在機上表示因行動不便需要空服員協助如廁，空服員可以攙扶他進廁所，但是當乘客進一步要求幫忙脫褲子與擦屁股，這已經超出空服員應協助的範圍了，空服員絕對有權拒絕，即便客人因此提出客訴，航空公司也不能因為空服員拒絕幫客人擦屁股，便對空服員進行究責處分。服務的界限：除了飛安第一，不必委曲求全釐清上面這兩點後，接下來要討論最重要的一點──服務的「界限」。據空服員描述，案例中的外籍乘客顯然並非真正毫無行為能力，而是假借行動不便行性騷擾之實。針對這種情況，我問過不少外國同事，換作他們會如何處理。根據我得到的答案，大致可分為「溫和派」與「激烈派」。溫和派的答案如下：首先評估客人身體情況，假如客人真的需要協助（比如上了年紀、確實行動不便的老先生老奶奶），有些好心的同事表示，他們不介意協助乘客如廁；假如他們無法幫忙，也會做機內廣播，尋求專業醫護人員的協助，或其他願意幫忙的乘客。反之，若是像案例中的外籍乘客般假裝行動不便，以惡劣態度對空服員咆哮，威脅空服員「如果不幫忙就拉在座位上」，或「不幫忙擦屁股就霸占廁所不走」等無禮行為與要求，激烈派同事表示，他們會以最嚴厲的態度直接拒絕，告訴乘客這不是空服員的職責範圍，然後快速離開現場，並將這種情況上報客艙督導、座艙長與機長，由資深組員決定如何處理。假如乘客真的拉在座位上，我們就拿毛毯蓋住他，再從現場乘客找兩位證人，請他們填寫證詞，以便公司日後對這位乘客提告損害求償。至於坐在他附近的乘客該怎麼辦？若機上有空位，就把其他乘客換到遠一點的座位；若無空位，就看現場組員有沒有人願意發揮大愛去清潔座位，再不然就是噴芳香劑、發口罩給附近的乘客。假如乘客霸佔廁所，持續咆哮威脅組員，我們就讓他留在廁所，徵求機長允許後，我們有權以機長名義對乘客下達正式警告：「我們不接受你的無禮行為，若你依然不改，我們將會採取進一步的反制行動。」在中東航空，我們受訓的課程包括基礎防身術，假如航程中有乘客以暴力攻擊組員或其他乘客，甚至破壞飛機等情事，經正式警告後，乘客若沒有改善，我們有權將其制伏捆綁，於落地後交由航警處理。當然，案例中外籍乘客的滋擾行為並未達到上述嚴重情形，但組員依然可以鄭重警告他：「如果你再繼續對組員咆哮或提出不適當的要求，我們會請機長通知航警，飛機落地後，航警將會上機逮捕你！」我們覺得，大多數鬧事乘客其實都欺善怕惡，聽到航警會來逮捕他，應該馬上就能自己擦屁股穿內褲了。至於中東航空對於滋擾乘客與組員的處理方式抱持什麼態度？基本上，中東航空非常重視飛安，也給予機長拒載不適航乘客的決策權，事件處理過程中，只要組員保持專業態度，沒有蓄意挑釁乘客或動手回擊乘客，且報告紀錄詳實，又有證人證詞，公司一般都會站在支持員工的立場（畢竟公司內部人員同樣來自世界各地）。當然，客訴是另外一回事，兩者不能混為一談。什麼都想到了，就是沒有想到自己在詢問外國同事的過程中，我聽到許多不同的意見與評論，我認為台灣人或台籍航空空服員未必會認同，可確實有值得思考的地方。當我提到長榮空服員迫於無奈而幫乘客擦屁股時，有些同事很同情她們，然而對於她們召開記者會，抱怨公司事發後沒有表示關心，還追究外流乘客照片的責任等，有些同事反而無法認同這種作法。同事的看法是：身為空服員，她們應該清楚自己的職責是維護飛安，幫乘客脫褲子擦屁股不屬於飛安範圍，她們大可以拒絕乘客，就讓乘客拉在褲子上；但她們既然選擇了幫助乘客，就不應跳出來指責公司不保護組員，因為公司並未要求她們這麼做。外國同事的想法很直接：「身為員工領公司薪水，不代表我們就因此矮公司一截，因為我們付出對等勞力來換取薪水。少了空服員，班機不可能起飛，乘客到不了目的地，公司也賺不了錢。所以航班上我們領多少錢做多少事，盡自己該盡的責任和義務，而當我們一切按照公司的 SOP，卻依舊產生客訴或面臨無禮客人提出無理要求，有時不需看得太認真，因為時間有限、人力有限、資源有限，我們只能盡力做到持平，不可能取悅所有人。反正世上也沒有所謂完美的服務。作為空服員，我們真正職責是把乘客從 A 點安全載到 B 點，並在緊急狀況發生時協助乘客逃生或進行急救，在安全工作之餘我們提供服務，不代表我們真的就是乘客的僕人。」「還有，身為員工更應該要懂得保護自己的權益與尊嚴，依賴公司太不實際了。有空服夢的人這麼多，航空公司根本不擔心人力短缺。對公司高層來說，我們這些基層員工不過就是一堆數字編號，多一個少一個，對他們而言毫無差別。」以這個案例來說，出面控訴的空服員犧牲自己的尊嚴做了不屬於她們份內的工作，乘客感激嗎？沒有，乘客覺得理所當然；公司知道她們幫乘客擦屁股，有沒有公開表揚她們的辛勞呢？沒有，公司反而追究是誰把乘客照片流出去了！在她們委屈自己的當下，考慮到特殊乘客的性命安全、考慮到其他乘客的權益與觀感、考慮到其他同事的心情、所有還沒完成的工作、公司的形象與後續處理態度⋯⋯幾乎什麼都想到了，就是沒有想到自己的權益與尊嚴。最後，她們獲得了什麼？嚴重的心理創傷，可能一輩子都忘不掉那一幕。所以本公司的組員才會常常把這句話掛在嘴邊：＂Work smart, not work hard.＂服務業，真心不好做！平心而論，我很佩服這兩位長榮空服員，因為換成是我，絕對做不到。我清理過客人宛如火山岩漿噴發的嘔吐物，也清理過客人遺留在廁所地板的糞便（到底為什麼會掉到離馬桶 30 公分遠的地板上呢？我一邊罵髒話一邊清還是想不通），但這些遠遠比不上被迫蹲在陌生男人身後幫他脫內褲與擦屁股的羞辱感，如果是我一定會想辦法離那位乘客很遠很遠很遠⋯⋯很自私我承認，但我不想下半輩子都記住這麼可怕又噁心的畫面⋯⋯。是以，有網友問我，針對這種情況，什麼才是有智慧的處理方法？我必須說，每個人個性不同，面對事情也有不同處理方法。什麼是有智慧的處理方式，我真的無法回答。不管台灣網友對此事有什麼批評與看法，我相信在那個當下，這些空服員之所以選擇委曲求全，一定是考慮到所有可能的情況，選擇了對她們而言唯一能顧全大局的解決方法。我只能說，服務業的同事們真的辛苦了！※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《 從空服員受辱事件，看「凡事以客為尊」的台灣服務業亂象──如果發生在中東航空，機組員會如何回應？》，未經同意禁止轉載【關聯閱讀】 從「空服員被迫協助乘客如廁」事件，看「不爽不要做」的迷思──「不爽」真的只能「不做」嗎？ 「先生，坐下！」──從台灣航空到中東航空，我學到「以客為尊」從不等於卑躬屈膝作者簡介：畢業於貓大斯語系研究所。離校後第一站不是俄國，而是進了國籍航空成為「機上擺渡人」，觀察機艙內種種人情冷暖、悲歡離合。離職後以 29 歲大齡考上外商航空，現居中東。喜歡旅行、美食、文學與創作，曾出版童書與譯作。更多論壇文章 立院須調查勞動基金一個月虧掉千億的真相 四座大山橫梗 柯P總統之路迢迢 花錢買扁鑽 並非只是台灣專利 除夕夜如何不回婆家？會問這個問題根本搞錯重點 我們吃的魩仔魚到底是什麼魚？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿【Yahoo論壇】係網友、專家的意見交流平台，文章僅反映作者意見，不代表Yahoo奇摩立場 >>> 投稿去

全球知名連鎖咖啡品牌星巴克在台灣有著不少死忠顧客，每次推出買一送一活動時，各家門市都能見到大排長龍的景象。不過，美國媒體近日揭露，從美國西雅圖起家的星巴克，能夠成為全球最大連鎖咖啡店，靠的是 5 個「小心機」。據《 Business Insider 》報導，星巴克相當善用 5 個行銷手法，讓消費者不僅願意掏錢埋單，也會時常回來消費。第一個小心機是「季節限定」，星巴克時常推出季節限定口味星冰樂等飲品，透過這些口味的變化，創造新奇口感，也讓顧客對舊商品保持新鮮感。▲星巴克不時推出季節限定商品。（圖／翻攝自臉書「星巴克咖啡同好會(Starbucks Coffee)」, 2019.01.30）第二是「店內陳設」，星巴克門市的設計除了美觀、給人舒服的氛圍外，在商品的擺設上也有講究，像是食品展示櫃總放在店內燈光最佳的位置，或是結帳櫃檯上放著各種價格親民的小點心，藉此增加顧客的消費慾望。第三點是「更換裝飾」，星巴克會不時地變換店內裝飾，讓顧客有新鮮感的同時，也吸引顧客目光，像是一些限定商品或馬克杯，都是鐵粉們必搶的熱門商品，或是讓客人拍照上傳到社群媒體，增加品牌曝光度。▲星巴克的櫻花季限定商品常掀起搶購熱潮。（資料圖／星巴克提供）第四點則是大受歡迎的「買一送一」，透過不定期推出的買一送一活動，讓顧客覺得「買到賺到」而來排隊購買，吸引媒體報導；同時藉由顧客忠誠計劃（ Loyalty program ）回饋常客，促使顧客消費以累積點數晉升等級、換取優惠。最後是「飲料杯尺寸」，相信不少人好奇，為何星巴克只有中杯、大杯、特大杯卻沒有小杯？事實上，星巴克是有小杯這個選項的，只是沒有標示，需要顧客詢問才有，不過台灣的星巴克只有美式咖啡、拿鐵、每日精選咖啡、兒童熱可可和咖啡密斯朵提供小杯裝。更多 NOWnews 今日新聞報導 學數學破解彩券！退休老夫妻找到彩券漏洞9年賺8億 鄰居隔著籬笆拿木板打架 戰爭一觸即發全被錄